Repenser le parcours d'inscription Swissquote pour une expérience client plus cohérente
Notre approche
Aligner le périmètre et les critères de réussite de l'atelier dès le départ
Les enjeux de cette première phase étaient de définir l'objectif de l'atelier, éviter les angles morts et garantir des décisions exploitables par toutes les équipes. Avec plus de cinq équipes réparties entre Gland et Zurich, il s'agissait d'abord d'établir un cadre commun — périmètre du parcours à analyser, méthodologie de l'atelier, indicateurs de succès et niveau d'implication de chaque département.
Le parcours d'inscription imprimé sur 20 mètres pour révéler les incohérences
Avant l’atelier, nous avons testé le parcours d’inscription et structuré l’expérience de bout en bout sous un format physique conçu pour faciliter la collaboration. Le parcours a été imprimé en A0, sur plus de 20 mètres, afin de rendre les étapes, points de contact et dépendances visibles d’un seul coup d’œil. Ce support a permis de travailler sur des éléments concrets et objectifs .
Quand un parcours est façonné par plusieurs équipes, les frictions naissent rarement des écrans eux-mêmes, mais des objectifs implicites et contradictoires qui se cachent derrière chaque ajustement.
Un atelier centré sur les problèmes pour construire une lecture partagée du parcours
L'atelier a débuté par l'identification des problèmes et incohérences tout au long du parcours d'inscription. Le format a rapidement embarqué les participants : en une demi-journée, ils ont parcouru l'ensemble de l'expérience, tout en favorisant une collaboration transversale entre des départements qui interagissent rarement au quotidien. Résultat : une compréhension commune des frictions — et surtout de leurs causes.
Passer des constats aux solutions, puis à la priorisation
Dans un second temps, nous avons consolidé les enseignements et organisé la suite du travail autour des solutions proposées par les équipes. Une fois les irritants formulés, nous les avons structurés et priorisés selon leur importance et leur impact, sur une échelle court terme → long terme. Cette priorisation a donné une direction claire: corrections prioritaires, et sujets nécessitant une décision plus stratégique.
Une journey map peut devenir une véritable aide à la décision : identifier les modifications nécessaires, aligner les équipes et définir des axes de travail stratégiques.
Bénéfices clés
Un alignement fort entre les équipes
Des équipes réparties sur plusieurs sites, fédérées autour d'une vision partagée du parcours : moins d'interprétations, des arbitrages plus rapides et des décisions plus cohérentes.
Une feuille de route actionnable
Des problèmes structurés et priorisés selon leur impact et leur horizon de mise en œuvre : une direction claire pour faire évoluer l'inscription sans repartir de zéro.
Une dynamique reconnue et réplicable
100 % des participants ont jugé l'exercice utile et 67 % anticipent une meilleure collaboration interne. Présentée à 600 collaborateurs, la démarche s'est installée comme une véritable méthode d'alignement.
