Simplifier la compréhension des offres de complémentaires santé pour un acteur des assurances
Notre approche
Deux logiques de gamme produit, unequestion centrale de clarté et de confiance
L’étudea comparé deux approches : une gamme simplifiée, personnalisable par modules,et une offre combinée proposant des packages avec des modules à la carte. Lepoint d’attention n’était pas seulement la compréhension “sur le papier”, maisla capacité à se projeter sans stress : ce qui est compris rapidement, ce quise compare sans erreur, et ce qui rassure au moment de s’engager. Objectif :sécuriser les pistes de refonte pour avancer dans la création de la gamme descomplémentaires santé.
Un recrutement représentatif, clients et non-clients
20entretiens individuels de 60 minutes ont été réalisés à distance, auprès departicipants de 19 à 50 ans responsables de leur complémentaire santé, répartiséquitablement entre clients et non-clients de l’entreprise. Cette diversitépermet de distinguer ce qui relève de la familiarité avec la marque, et ce quidépend de la structure de l’offre elle-même.
Une gamme de complémentaire ne rassure pas en multipliant les options, mais enrendant la comparaison “sans piège” et la valeur immédiatement lisible.
Des prototypes pour tester avant que lesambiguïtés ne s’installent
Lesparticipants ont exploré deux prototypes pour évaluer la logique d’ensemble, lacompréhension des modules et la facilité à comparer. Cette approche met asseztôt en évidence les zones d’ambiguïté : là où le vocabulaire, l’architecture oula mise en scène risquent de compliquer l’explication, de ralentir la décision,ou d'instiller un doute.
L'identification des besoinsd’accompagnement au moment du choix
L’étudea clarifié les attentes de guidage et de réassurance pendant la prise dedécision : quelles informations doivent être expliquées, à quel moment, et sousquelle forme. L’enjeu est d'accompagner les différentes façons des clients deprendre leur décision, avec des parcours adaptés (autonomie vs accompagnement),sans exclure une partie du public.
Des recommandations activables, orientéesstructure et mise en scène
Telono aformulé des recommandations sur la structuration de l’offre, la mise en scènedes modules, le vocabulaire, les différents parcours et les éléments deréassurance à intégrer. L’objectif : rendre la gamme de complémentaires santé plussimple à comprendre, plus facile à comparer, et plus rassurante au moment desouscrire.
La simplification se joue autant dans l’UX que dansl’éditorial : ordre de lecture, choix des mots, repères de comparaison, etsignaux de réassurance.
Bénéfices clés
Des pistes validées pour avancer sur la refonte de la gamme
L’évaluation des deux logiques de gamme réduit les zones de flou et permet d’avancer sur des bases solides pour la suite du projet.
Des livrables immédiatement actionnables
Un rapport structuré et une synthèse de recommandations guident la conception : structure de gamme, principes d’expérience, vocabulaire et éléments de réassurance.
Une roadmap clarifiée et des équipes alignées
Une base concrète pour arbitrer quoi améliorer d’abord, sans repartir de zéro, et un référentiel commun pour accélérer les décisions entre parties prenantes.
