Réduire les frictions pour accélérer la commande de café sur le site Nespresso Suisse

Des scénarios concrets et réels

L’étude a pris en compte des parcours réels d'utilisation, plutôt que des tests d’écrans isolés. Deux scénarios retenus ont permis d'identifier des tâches concrètes: clients - recommander rapidement des capsules habituelles; prospects - créer un compte et enregistrer une machine après son achat.

Une étude qualitative à l’échelle du marché suisse

24 sessions individuelles de 60 minutes ont été menées entre Genève (Telono) et Zurich (partenaire). Deux profils ont été couverts: des clients Nespresso avec des habitudes d’achat établies, et des prospects (25–35 ans, usage smartphone, non membres). Ce dispositif permet de traiter l'attente d'efficacité des premiers, et le besoin de compréhension des seconds.

Chaque hésitation - même minime - peut détériorer l'expérience de commande et porter atteinte à l'image de marque.

Une comparaison des trois versions du parcours

Le cœur du dispositif consistait à comparer la commande de café sur trois versions du site: la version actuelle Suisse, un prototype responsive basé sur un marché international (adapté pour l’étude), et un prototype en cours (testé sur desktop). Cette comparaison a permis d'identifier des leviers pour améliorer concrètement l'expérience clients.

Une observation fine des moments de friction

Pendant les tests des différentes tâches, l’analyse s’est concentrée sur les points sensibles du parcours: accès à la commande, lisibilité de la liste produits, filtres, offres spéciales, page produit, ajout au panier, accès au panier, login, compréhension du panier et checkout. L’objectif: repérer ce qui ralentit, ce qui prête à confusion, et ce qui rassure au moment de valider.

Think aloud et débrief pour comprendre le “pourquoi”

Chaque session combinait observation, verbalisation en direct et questionnaire de synthèse. Cette structure permet de recueillir des données sur l'efficacité et la perception du parcours: ce qui est jugé clair, ce qui crée le doute, et ce qui renforce la confiance. Les résultats de Genève et Zurich ont ensuite été consolidés pour produire un rapport complet et cohérent.

Des recommandations concrètes et réalistes

Les résultats des tests (feedback d’ajout panier, cohérence des libellés, accessibilité visuelle, informations de livraison, gestion des quantités, lisibilité du checkout, création de mot de passe, étapes d'enregistrement) ont été traduits en recommandations actionnables, pour proposer une expérience optimale à partir de la version la plus prometteuse.

Les tests utilisateurs ont de la valeur dans la mesure où leurs résultats servent à définir des améliorations tangibles pour l'expérience proposée.

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