Inciter à la souscription en clarifiant les réductions sur les complémentaires santé

Assurer la compréhension et la confiance du client  

Le point de départ a consisté à clarifier ce que les assurés comprennent réellement des rabais, ce qu’ils en attendent, et ce qui peut faire basculer la perception quand l’information devient plus explicite : valeur perçue, transparence, crédibilité. Cette étape a posé une grille de lecture simple : une information utile doit être compréhensible sans effort, vérifiable, et cohérente avec le montant à payer.  

Une recherche bilingue pour capter des perceptions variées  

Pour couvrir des profils et sensibilités différentes, Telono a mené une recherche qualitative bilingue FR/DE avec 11 entretiens individuels à distance (60 min), auprès d’assurés bénéficiant de différents types de rabais. Les échanges ont permis de repérer les points de confusion récurrents, mais aussi les formulations et repères qui renforcent la confiance.  

Un rabais “compris” n’est pas seulement visible : il doit être attribuable et vérifiable, sinon il devient source de soupçon.  

Les moments déclencheurs et le bon niveau de lecture  

L’étude a identifié quand l’information des rabais est recherchée et évaluée : souscription, renouvellement, réception des documents, comparaison. Elle a aussi permis de remettre le rabais à sa juste place dans la décision : prix, prestations et service restent centraux, mais le rabais peut faire basculer le choix si son fonctionnement est clair et si l’économie est démontrée de manière concrète.  

Des documents testés pour montrer l’économie, pas la suggérer  

Plusieurs variantes de documents (police/contrat) ont été évaluées : encarts, pictogrammes, récapitulatifs, mises en évidence chiffrées. L’objectif était de vérifier lisibilité, compréhension et crédibilité d’un affichage plus visible des rabais, en conditions réalistes de lecture : repérage rapide, comparaison et interprétation sans jargon.  

Des recommandations actionnables et un déploiement multicanal  

L’analyse a mis en évidence les zones de confusion les plus fréquentes : sur quoi porte le rabais, pourquoi il s’applique, comment il est calculé. Les recommandations ont donc priorisé ce qui aide immédiatement : hiérarchie claire, économie en CHF, et logique de calcul compréhensible prix initial → rabais → prix final, déclinée de façon cohérente sur les courriers et dans l’app. 

L’économie due au rabais devient évidente quand le calcul est lisible en une ligne et que le “prix final” ne laisse aucune place à l’interprétation.