Clarifier les profils voyageurs TRAVYS pour mieux orienter les services et la communication
Notre approche
Des décisions ancrées dans les données
Le projet a démarré par un recueil structuré, avec un objectif clair : capter à la fois une vue d’ensemble (tendances, récurrences, segments qui émergent) et la profondeur des motivations, irritants et critères de satisfaction. Cette base de connaissances évite les arbitrages “à l’intuition” et donne un socle commun pour aligner communication et services sur des besoins réels.
Un panel pour faire émerger des patterns
Un sondage en ligne a été mené auprès d’un panel de 85 clients TRAVYS, mêlant questions fermées et ouvertes. L’analyse a permis d’identifier des logiques d’usage, des attentes récurrentes et des points de friction, mais aussi de repérer des signaux plus nuancés, comme ce qui déclenche le choix du transport public, ce qui fait hésiter, et ce qui rassure. Ces résultats ont servi à structurer des hypothèses de segmentation.
Les segments ne se distinguent pas seulement par la fréquence d’usage, mais par les “raisons de choisir” et les conditions qui rendent le trajet acceptable.
Des entretiens pour comprendre le “pourquoi”
Pour transformer les résultats du sondage en leviers concrets, 10 entretiens individuels ont approfondi les sujets clés. Les échanges ont permis de relier les réponses quantitatives à des réalités du terrain : contraintes de quotidien, arbitrages, moments de doute, attentes d’information et facteurs de confiance. Résultat : une compréhension plus fine des freins et des déclencheurs, utile pour orienter des actions de communication ciblées et des améliorations de service.
Personas et parcours : une vision actionnable par les équipes
À partir de l’ensemble des enseignements, Telono a établi 4 personas cibles et cartographié leurs parcours voyageurs. Les parcours rendent visibles les moments critiques, les besoins d’information et les opportunités d’amélioration, du “avant trajet” jusqu’à l’arrivée. Les livrables ont été formulés pour soutenir la décision : messages à prioriser par segment, points de contact à renforcer, et axes d’amélioration concrets côté services.
Un persona est utile quand il aide à choisir: quel message pour quel segment, et quelle évolution de service aura le plus d’impact.
Bénéfices clés
Des segments clarifiés pour mieux cibler
4 profils prioritaires, distincts et actionnables. Ce que ça change pour TRAVYS: une communication plus ciblée, plus pertinente, alignée sur les motivations et freins réels.
Des parcours qui révèlent les moments critiques
Cartographie des parcours associés pour visualiser frictions, attentes d’information et opportunités. Pour TRAVYS, des priorités plus évidentes sur les points de contact et les services.
Des livrables qui alignent les parties prenantes
Personas et parcours utilisés pour sensibiliser management et équipes, et soutenir des décisions centrées voyageurs. Un langage commun et des arbitrages plus rapides.
