Donner aux assurés une visibilité immédiate sur leur 3e pilier dans l'espace client d’un acteur des assurances
Notre approche
Un enjeu simple : comprendre et agir enautonomie
Le3e pilier reste souvent en arrière-plan, jusqu’à un projet de vie, une questionfiscale ou une inquiétude sur les marchés. Nous avons cadré la mission autourde décisions produit concrètes : quelles informations doivent être accessiblesen quelques secondes, quelles explications réduisent l’incertitude, et quellesactions doivent être réalisables sans rupture de parcours. Objectif : uneintégration utile dès le premier usage, pas seulement “un contrat de plus” dansl’app.
Deux langues, un même besoin de réassurance
Pouréviter un angle mort, nous avons interrogé 20 personnes détenteurs d’uneassurance-vie auprès de notre client, à parts égales entre francophones etgermanophones. Les entretiens ont permis d’identifier les repères quirassurent, les termes qui prêtent à confusion et les moments où une aide estnécessaire. Cette base renforce la cohérence de l’expérience, indépendamment dela langue, avec des attentes très convergentes sur la clarté des chiffres et lasimplicité des démarches.
L'assuré s'intéresse à son 3e pilier surtout quand lesujet redevient urgent : le contenu doit donc rassurer, puis permettre d’agir.
Partir des usages actuels pour améliorerl’utilité réelle
Noussommes partis des pratiques existantes dans les espaces clients : ce que lesclients consultent, ce qu’ils évitent, et ce qui déclenche une démarche. Puisnous avons exploré des situations réalistes : vérifier sa situation, suivrel’évolution, retrouver un document, ajuster une cotisation, estimer un impact.Ce travail a fait ressortir les attentes principales : clarté, continuité, etaccès direct aux chiffres clés.
Une priorisation chiffrée pour cadrer lapremière version
Pourtransformer les retours en arbitrages, nous avons mené un workshop depriorisation via une répartition fictive de 100 CHF entre fonctionnalités.Cette contrainte force à choisir et met en évidence le must-have : chiffresclés, visualisation dans le temps, documents, continuité d’accès vial’identifiant existant. Nous avons ensuite traduit ces signaux enrecommandations UX et en ordre de construction pour une première versionréellement utile, avant d’enrichir progressivement l’espace avec desfonctionnalités plus avancées.
La priorisation converge vers la réponse aux objectifssuivants : comprendre + retrouver + suivre, avant des fonctionnalités avancées: la confiance se construit par étapes.
Bénéfices clés
Un périmètre fonctionnel utile dès la première version
Périmètre centré sur l’essentiel : chiffres clés, évolution, documents, accès simple. Résultat : une première version qui répond aux questions urgentes, sans friction.
Une expérience cohérente, en français et en allemand
Insights croisés FR/DE pour guider les libellés, repères et parcours. Résultat : une compréhension homogène et une continuité d’usage dans l’Espace Client.
Des arbitrages facilités par la preuve
La répartition fictive de 100 CHF a objectivé le must-have et l’ordre de réalisation. Résultat : des décisions plus rapides, partagées, sans débats interminables.
