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Cartographie du parcours client

Swissquote

L’équipe de design de Swissquote, plus grande banque en ligne de Suisse, nous a contacté afin d’améliorer la cohérence de son offre en ligne sur un de ses produits clés.

Le brief

Avec plus de 5 équipes différentes dispatchées entre Gland et Zurich nous devions améliorer un processus d’inscription qui avait été au fil des années retouché par des équipes différentes, avec des objectifs parfois contradictoires. L’occasion de faire une cartographie du parcours client (également communément appelée « customer journey map »).

Les résultats

100 % des répondants ont jugé que ce fut une utilisation utile de leur temps.

67% estiment que grâce à notre travail la qualité de la collaboration interne sera améliorée.
De plus, notre travail a été partagé aux 600 des collaborateurs en réunion annuelle avant d’être répliqué en interne comme une étape clé de leur transformation digitale.

Notre approche

Dans un premier temps nous avons défini avec le sponsor du projet le périmètre du workshop, la méthodologie à mettre en place, les indicateurs de succès et l’inclusion des différents départements afin de garantir un impact maximal suite au workshop.

Ensuite nous avons préparé la logistique du workshop en testant le parcours client et structurant le processus afin de l’imprimer en A0 pour un meilleur confort pour les participants durant le workshop. Pour un total de plus de 20 mètres de longueur!

Cela nous a permis de lancer l’atelier basé sur l’identification des problèmes et des incohérences durant tout le processus de l’expérience client. L’équipe vite séduite par le format a progressé rapidement et à la fin de la demi-journée nous avions réussi à parcourir l’ensemble du parcours, ainsi que de stimuler la collaboration latérale entre des membres de différents départements.

Suite à cela nous avons donc mis au propre les résultats et avons organisé la deuxième partie du workshop basée sur les solutions proposées par l’équipe pour résoudre chacun des problèmes.

Une fois tous les problèmes notés, nous avons organisé et priorisé les problèmes par ordre d’importance et d’impact, sur une échelle allant du court terme au long terme afin d’offrir une direction claire aux équipes pour le futur.