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Accompagnement à la migration sur le nouvel e-banking

Crédit agricole next bank

Crédit Agricole next bank a changé son système d’information et devait opérer une migration de son e-banking.

Cela représentait un enjeu fort pour accompagner ses 60 000 clients: informer les clients en amont de la migration, les guider et mettre à leur disposition l’aide digitale nécessaire pour les rendre le plus autonome possible

Crédit Agricole next bank a changé son système d’information et devait opérer une migration de son e-banking.

Cela représentait un enjeu fort pour accompagner ses 60 000 clients: informer les clients en amont de la migration, les guider et mettre à leur disposition l’aide digitale nécessaire pour les rendre le plus autonome possible

Approche

  • Evaluation et identification de potentiels points de friction dans les nouveaux parcours de création d’accès et de connexion, sur desktop et sur mobile
  • Conception de solutions d’aide contextuelle (courriers, SMS, brochure, site web) pour guider l’utilisateur au travers de ses différentes tâches
  • Tests utilisateurs des nouveaux parcours, y compris les supports d’aide, auprès de clients existants pour évaluer l’accompagnement multicanal proposé et l’optimiser

Résultats

Connexion en toute autonomie, et avec facilité, à la nouvelle application e-banking pour la grande majorité des clients, comme relevé par une enquête de satisfaction par la suite

Moindre sollicitation du centre d’appel, qui a ainsi pu offrir un accompagnement plus personnalisé aux clients préférant un échange avec un conseiller

Galerie

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Une expérience utilisateur cohérente sur l’ensemble des canaux de communication : web, mobile, courriers, brochures…

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Brochure papier en 4 volets pour accompagner les utilisateurs à la 1ère connexion

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Guide d’utilisation du boitier de connexion SecureAccess

Autres projets

Conception de la plateforme Concept 360°pour promouvoir la pédagogie inclusive

Direction Générale de l’Enseignement Obligatoire et de la pédagogie spécialisée (DGEO) de l’Etat de Vaud

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