Entretiens et ateliers

Il n’existe rien de plus efficace que de parler aux utilisateurs. Ils sont experts dans leurs domaines et la meilleure façon de comprendre ce qu’ils font et ce qu’ils attendent, c’est de le leur demander. Les méthodes d’entretien individuel ou d’ateliers de groupe (workshop) permettent de recueillir des informations qualitatives sur les habitudes d’utilisation, les opinions, les frustrations ou les désirs des personnes. Lors des ateliers, la dynamique de groupe permettra de développer la créativité et la recherche autours de nouveaux services ou produits. Nous pratiquons ces entretiens avec les utilisateurs internes (stakeholders) ou/et externes (clients) aux organisations, pour mieux cerner les attentes générales et créer un document de vision qui définit les grandes lignes de la stratégie UX de l’entreprise. 

Bénéfices

  • Permet d’obtenir l’avis des utilisateurs 
  • Grâce à notre méthodologie, un nombre restreint de personnes produit déjà des résultats satisfaisants 
  • Permet de comparer ses hypothèses avec la réalité terrain
  •  

Livrables

  • Fiches personas 
  • Parcours utilisateurs 
  • Rapport de recherche avec les insights clés découverts

Observation contextuelle 

L’observation contextuelle consiste à observer les comportements des utilisateurs directement sur leurs lieux d’activité – au travail, dans leur salon, dans une boutique – ou dans une situation de mobilité – transports en commun, dans la rue. Cette méthodologie permet de comprendre les modes de raisonnement et les activités réelles des utilisateurs en prenant en compte la dimension culturelle liée au contexte.  

Exemples d’observations contextuelles :

  • Processus de traitement de dossiers clients au sein d’une entreprise 
  • Performance du personnel dans les centres d’appel 
  • Efficacité du personnel soignant en milieu hospitalier

Bénéfices

  • Etude plus riche en détails 
  • Possibilité d’observer les utilisateurs dans leur contexte immédiat 
  • Permet de comparer ce qui est dit, et ce qui est fait

Études ethnographiques

Une étude ethnographique permet également de recueillir des données qualitatives sur des utilisateurs, mais sur des périodes plus longues – de plusieurs jours à plusieurs mois. La méthode dite « diary study » consiste à impliquer les participants en leur demandant de noter leur expérience dans un journal de bord. Cette méthode est facilitée par l’émergence des smartphones qui ont permis l’apport de contenus photos, audio et vidéo.

Bénéfices

  • Une compréhension profonde de vos clients, et de leur environnement et de leur sub-conscient 
  • Plus complet que nos autres études 
  • Les insights découvert durent plus longtemps et ainsi peuvent offrir plus de continuité à votre stratégie

Livrables

  • Rapport de recherche édité au cours de la recherche 
  • Rapport avec journal de bord, vidéo, et photos de l’étude. 
  • Angle stratégique suite à ces découvertes

Développement de personas

Les personas sont des archétypes d’utilisateurs, que l’on crée sur la base des résultats de recherche en entretiens et/ou en ateliers. On représente ainsi les différentes typologies d’utilisateurs des produits ou services que l’on conçoit. 

Bénéfices

  • Mieux identifier à quelle(s) cible(s) on souhaite s’adresser 
  • Partager, en interne, une vision commune des clients et de s’y référer 
  • Élaborer des parcours utilisateurs qui vont aider à la conception du produit

Livrables

  • Cartographie des différents personas utilisant votre service
  • Priorisation des personas selon vos besoins 
  • Personas basés sur la recherche qualitative 
  • Personas basés sur notre recherche et vos données clients

Parcours utilisateurs multi-canaux

Le parcours utilisateur désigne le chemin type qu’un client va suivre dans sa relation et ses interactions avec le service d’une entreprise ou d’une organisation. Nous rendons visuelle cette expérience utilisateur au moyen d’une carte d’expérience («experience map ») sur laquelle nous indiquons les points d’intérêts et les points de frictions de l’utilisateur. Ce mode de représentation permet de rendre compte en une seule image de l’activité complète d’un utilisateur sur l’ensemble des canaux de la marque. 

Bénéfice

  • Identifie les points de frictions dans l’expérience globale 
  • Augmente l’empathie de vos collaborateurs envers vos utilisateurs 
  • Améliore la collaboration entre les différents départements 
  • Augmente la cohérence de l’expérience entre les canaux

Livrables

  • Carte de l’expérience utilisateur
  • Scénarios utilisateurs

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