La recherche utilisateur est une étape essentielle dans le cycle de conception d’un produit. Pour bien comprendre les utilisateurs on va observer leur activité réelle, observer le contexte dans lequel ils agissent et vérifier des hypothèses. Pour cela, on s’appuie sur différentes méthodes.
Il n’existe rien de plus efficace que de parler aux utilisateurs. Ils sont experts dans leurs domaines et la meilleure façon de comprendre ce qu’ils font et ce qu’ils attendent, c’est de le leur demander. Les méthodes d’entretien individuel ou d’ateliers de groupe (workshop) permettent de recueillir des informations qualitatives sur les habitudes d’utilisation, les opinions, les frustrations ou les désirs des personnes. Lors des ateliers, la dynamique de groupe permettra de développer la créativité et la recherche autours de nouveaux services ou produits. Nous pratiquons ces entretiens avec les utilisateurs internes (stakeholders) ou/et externes (clients) aux organisations, pour mieux cerner les attentes générales et créer un document de vision qui définit les grandes lignes de la stratégie UX de l’entreprise.
L’observation contextuelle consiste à observer les comportements des utilisateurs directement sur leurs lieux d’activité – au travail, dans leur salon, dans une boutique – ou dans une situation de mobilité – transports en commun, dans la rue. Cette méthodologie permet de comprendre les modes de raisonnement et les activités réelles des utilisateurs en prenant en compte la dimension culturelle liée au contexte.
Une étude ethnographique permet également de recueillir des données qualitatives sur des utilisateurs, mais sur des périodes plus longues – de plusieurs jours à plusieurs mois. La méthode dite « diary study » consiste à impliquer les participants en leur demandant de noter leur expérience dans un journal de bord. Cette méthode est facilitée par l’émergence des smartphones qui ont permis l’apport de contenus photos, audio et vidéo.
Les personas sont des archétypes d’utilisateurs, que l’on crée sur la base des résultats de recherche en entretiens et/ou en ateliers. On représente ainsi les différentes typologies d’utilisateurs des produits ou services que l’on conçoit.
Le parcours utilisateur désigne le chemin type qu’un client va suivre dans sa relation et ses interactions avec le service d’une entreprise ou d’une organisation. Nous rendons visuelle cette expérience utilisateur au moyen d’une carte d’expérience («experience map ») sur laquelle nous indiquons les points d’intérêts et les points de frictions de l’utilisateur. Ce mode de représentation permet de rendre compte en une seule image de l’activité complète d’un utilisateur sur l’ensemble des canaux de la marque.
Grâce à notre expérience, nous avons sélectionné les défis que nous rencontrons le plus souvent :
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